Joel Falck lyfte frågan om möjligheterna med livechat i dag på Twitter i hashtaggen #ehandel. Detta med livechat är ännu något av en ny företeelse inom den svenska näthandeln men ganska beprövad i exempelvis USA. Jag tänkte elaborera mina svar lite eftersom jag länge tänkt skriva ett inlägg om just detta. Joel inledde såhär:
Vad tycker ni, övertramp att erbjuda hjälp via livechatt utan att kund efterfrågat?
Kundtjänst eller otjänst?
Det finns flera aspekter att tänka på som talar åt båda hållen. Det viktigaste är att tänka holistiskt – om man bara jämför nyttan på pappret så finns det ju inga egentliga nackdelar med livechat, tekniskt sett. Fler möjligheter, ny kanal, möjlighet att minska avhopp och så vidare. Men är detta med livechat egentligen något nytt, eller är det bara som vi tror?
Jag vill mena att det, utöver tekniken, inte är något nytt. Att ta direkt kontakt med kunderna har förstås alltid funnits i den fysiska, konventionella detaljhanden. Rimligtvis kan man då också göra analogier med livechat. Vi kan tänka oss två butiker – A och B – och två kunder – Carina och David.
I butik A står expediten i kassan hela tiden utan att ta kontakt. I butik B går expediten direkt ut och tar kontakt med kunden och frågar om kunden behöver hjälp.
När kunden Carina går in i butik A känner sig denna ignorerad och vilsen, men vågar inte riktigt fråga efter hjälp. Köpet drar ut på tiden och kunden är inte helt säker på att hon väljer rätt. Därför kanske kunden instället väljer att lämna butiken (och klagar kanske på dålig service till sina vänner) och beger sig till den andra butiken; B. Hos B känner kunden sig uppmärksammad och glad över att snabbt få hjälp och det underlättar kunden att välja rätt produkt snabbare, vilket höjer helhetsupplevelsen. Bra service, tycker kunden!
När sedan kunden David går in i butik A känner sig David lättad över att få titta i lugn och ro. Ingen som stressar, ingen säljare som försöker övertala honom att välja en produkt före en annan. David strosar runt i lugn och ro och köper till sist kanske en produkt, eller kanske inte. David går sedan in i butik B och känner sig genast trängd av den påflugna säljaren som han upplever vara påträngande. Varför får han inte bara strosa runt och titta i fred; han kanske inte ens tänkt sig köpa något utan vill bara titta. Om han vill ha hjälp frågar han förstås om det – förstår inte expediten det? David suckar och går hem och klagar till sina vänner om dessa ständiga säljartyper…
Det ovanstående baseras på en utbildning i butiksförsäljning som jag har kört några gånger. Vid varje tillfälle, före genomgången, har deltagarna själva fått göra ett enklare test om huruvida de ligger närmast Carina eller David. Resultatet? Ca 50% placerar sig i mitten och 25% placerar sig närmare polerna, dvs identifierar sig mycket med endera kund. Det är alltså inget lätt problem utan något som kräver en balansakt.
Implementering i praktiken
Om man spinner vidare på detta med att de flesta placerar sig mellan de båda stereotyperna ovan (namnen och könen är förstås helt slumpmässigt) hittar man alltså den gyllene medelvägen. I fysiska butiker går det mycket bra att placera sig i mitten.
- Hälsa på kunden omedelbart när kunden kommer in i butiken, men överdriv inte. Kunden ska veta att du ser honom/henne men inte känna sig påflugen.
- Se till att alltid finnas nära och tillgänglig ifall kunden behöver dig. Även om du är upptagen kan du göra dig tillgänglig.
- Sök ögonkontakt, signalera öppenhet och ha alltid ett uppriktigt leende
Det ovanstående är förstås lite svårare att implementera rent tekniskt. Men vilka lärdomar kan man dra av detta? Jo, exempelvis…
- Alla är olika. Vissa kommer älska att det ploppar upp en livechat-ruta, andra kommer hata det.
- De flesta är inte extremer utan finner det kanske snarare distraherande än obehagligt; nyttigt än störande och så vidare
- Om man inte bör flyga på kunden och fråga om denne behöver hjälp i en fysisk butik, varför göra det på nätet?
- Se till att personalen är tillgänglig utan att vara störande. Exempelvis kanske ett enkelt och kort meddelande ploppar upp för att sedan försvinna. Eller ännu hellre kanske bara en tydligt markerad och särskild ikon/knapp för livechat, som alltid följer med kunden på samma ställe i designen.
- Varför inte skriva hälsningsfrasen på en statisk bild med länk till livechat istället för att poppa upp livechatten och skriva frasen?
- Kalla inte personalen i livechaten för säljare – utan kundtjänst/kundservice. Många har dåliga associationer med ordet “säljare” men bra av “kundtjänst”.
- Undvik att formulera er som “behöver du hjälp” och liknande. De flesta tar det som något positivt, men en stor minoritet kan uppfatta det som negativt. Bättre alternativ är “Vi finns här om…” eller “Det är bara att fråga…”.
Lite spontana tankar. Vad tycker du?
Väldigt bra analys. Tror det är otroligt viktigt att man inte glömmer att en webbutik är precis som en vanlig butik, men med ett lager teknik emellan. Alltså finns det ingen anledning att behandla en kund på ett annat sätt online än offline. Tror att det är många som hamnar i fällen att se på internet som en helt egen kanal med egna regler, sociala etiketter osv.
I princip tror jag inte att det kan uppfattas som särskilt störande att ett meddelande dyker upp med ett “Hej, jag såg att du söker ett par strumpor. Jag finns här om du behöver hjälp!”. Dock tror jag att en bättre väg är att se till att göra kundtjänst-chatten väldigt synlig och tillgänglig, och att understryka att det finns någon online just nu som svarar på frågor. På så sätt så är chansen att få prata med en kund och bygga en relation stå stor som möjligt samtidigt som man tar bort risken helt att göra ett övertramp och skrämma bort en kund för gott.
/Joel
Japp, instämmer. Tror också att det, om jag bara ser till mig själv, också beror på tjänt och produkt. De gånger jag besökt mer diffusa (typ skapa-iPhone-app-online-tjänster) och mer komplicerade (typ företagslösningar) brukar jag uppskatta att snabbt få hjälp. Om jag skulle bli aggressivt inbjuden på t ex RoligaPrylar så skulle jag tvärtom bli ganska irriterad. Men så är det ju; vi är alla olika och det gäller att försöka göra så många som möjligt nöjda.
Vi ska ju inte glömma att det finns en ganska stor kulturell skillnad mellan bemötandet i en svensk butik och i t.ex. en amerikansk. Den amerikanska expediten känns oftast betydligt mer påträngande (och articifiellt trevlig) än en svensk. Så det är nog farligt att dra direkta paralleller till utländska undersökningar.
Personligen tycker jag dock att det är ett mycket bra komplement till e-post och telefon, då man har kunden kvar i butiken och redo att handla.
Intressant och bra inlägg.
På min att-göra-lista ligger just chatt-funktionen och för min del kommer det att bli just en “statiskt” jag finns här om du vill ha hjälp-knapp.
Just nu tittar jag över vilken av lösningarna jag skall jobba med. Vad föredrar ni? Provat olika?
Hej och välkommen till bloggen Christopher!
Jag drar inga paralleller till amerikanska undersökningar. Jag har kört egna test, givetvis ovetenskapliga sådana, på en handfull klasser jag haft. Avsikten i utbildningen är förvisso inte att utreda något utan snarare att ge deltagarna perspektiv på hur de själva är; vad de föredrar och vad andra föredrar vad gäller bemötande.
Rent konkret har det alltså gått till så att (per klass) ca 15 deltagare besvarat ett antal frågor där de får ta ställning till flera situationer på två olika sätt. Dels hur de själva uppskattar att de skulle vilja bli bemötta, dels hur de anser att personalen i butiken bör uppträda i allmänhet.
Därtill har jag adderat en annan fråga till samma mix; nämligen “vilka fem butiker är dina favoriter [i den staden vi kör utbildningen i] och varför”. Då framgår alltid ett mönster som ser ut såhär: X antal personer tyckte att butiken Y var bra för att personalen är (låt säga, uppsökande) och omvänt tyckte ett antal samma butik var dålig för att personalen var uppsökande.
Skärningspunkten mellan det fysiska och det digitala är riktigt spännande. Det går förstås inte dra exakta slutsatser baserat på att något fungerar på ett visst sätt i det fysiska och därför fungerar i det digitala. Däremot tror jag att personlighet och preferenser i stor utsträckning följer med personen snarare än mediet!
Jag kan bara tipsa om Kayako, men jag har aldrig använt dem själv. Bara hört bra saker om dem, och dessutom är deras säljare helt inkompetenta så det går lekande lätt att pruta på priset både en och tvån gånger.