Stuff #SJ did

Jag tror inte det finns något företag jag haft så många negativa erfarenheter av som just SJ. Trots det har jag inte känt att det varit särskilt intressant att blogga om det – främst eftersom de allra flesta förmodligen delar den erfarenheten. Under 2011 har jag rest med SJ fler gånger än jag kan minnas – jag skulle gissa omkring 40 resor. Men inte en enda gång under året har jag bett om några trafikuppdateringar, lämnat något medgivande eller något åt det hållet vad gäller den ovanstående bilden. Det hela känns ironiskt, och förvirrande, med tanke på hur mina tidigare erfarenheter har varit med SJ. Jag tror också att det är viktigt att klaga, oavsett hur konstruktivt det är – inte för att vara negativ, utan för att öka kännedomen och därmed pressen, vilket i sin tur kan leda till förbättringar. Jag ska hålla mig kort, men låt oss gå tillbaka lite i tiden och ta ett par aktuella exempel.

Januari 2011

Jag bor för tillfället pga jobb i Östersund och ska avlägga min examen vid Uppsala Universitet men hittar inget boende där med kort varsel. Jag har bott i Finspång (strax utanför Norrköping tidigare) och det fanns vid tillfället en direkt linje med tåg mellan Norrköping och Uppsala. Med studentrabatt och “mängdrabatt” skulle priset inte heller bli alltför farligt och direktlinjen hade en rätt kort restid. Så, jag flyttar från Östersund till Finspång. Köper i en första omgång 20 resor som sträcker sig över ett par månader. Bara dagar senare kommer den första föreläsningen i Uppsala, och jag åker till stationen i Norrköping på morgonen.

Väl där, ungefär en kvart före avgång, ser jag att det inte finns någon avgång. Jag frågar snällt i SJ-disken och får förklarat för mig att “nej, den linjen är inställd”. Förvånat frågar jag varför, och hur länge då – kanske har det att göra med vintern, som SJ har svårt att förutse varje år? Nej, varför finns inget svar på men linjen är inställd. Permanent. Okej, tänker jag, med några få timmar kvar till träffen i Uppsala, och 20 inköpta och betalda resor på en tåglinje som fanns dagarna innan men nu inte verkar existera. Någon information om att det var inställt hade inte gått ut – inte ens personalen i SJ-disken visste det innan de kollade upp det. Det gick däremot ett X2000 till Stockholm bara minuter senare än min planerade, inställda avgång. Men eftersom det var ett snabbare och dyrare tåg kunde jag inte resa på de biljetter jag hade, och givetvis fanns det inte i SJ:s världsbild att bara boka om mig eller i värsta fall “låta mig” betala mellanskillnaden. Nej, köp ny biljett till fullpris och återlös de andra. Fine.

Nåväl, min linje är inställd. Så, vad är alternativen? Jo, istället är det byte som gäller och mellanlandning i Stockholm, vilket betyder att min restid är fördubblad. Vi talar om att gå från en tid för pendling på omkring 2 timmar tur och 2 timmar retur till 8 timmar totalt. På det ska jag också ta mig till stationen i Norrköping, vilket tar uppåt 45 minuter. Det är ganska jobbigt. Och svårt att förutse. Det är ännu svårare att förutse att en hel tåglinje kommer ställas in bara dagar efter att jag köpt 20 biljetter, och planerat lika många resor för att passa in med bussar och annat. Särskilt när ingen informerar om det. Det hela blir förstås inte bättre av att såväl eventuella återköp som återkrav på grund av förseningar inte funkar smidigt, om alls, vid mängdköp.

Och nu skulle jag kunna skriva många sidor om alla dessa absurditeter som inträffat under ovan nämnda resor. Men då skulle det här inlägget aldrig ta slut. Några korta exempel: ungefär vart tredje tåg blev försenat åtskilliga timmar. Det ska alltså läggas till de ovanstående 8 timmarnas restid. Något studentkort får man inte förrän efter några veckor, så jag tog med registreringsintyg och andra bevis i original för att styrka att jag var student, vilket man kunde göra enligt hemsidan. Det gick förstås inte, utan personalen krävde åter igen att jag skulle betala fullpris och sedan begära att få tillbaka pengarna eftersom jag saknade student-ID. Jag snackade med Mecenat, som tipsade om att SJ godkänt en iPhone-app – den fungerar nämligen så fort Mecenat registrerat mig, medan det tar flera veckor för kortet att tryckas och skickas ut. Så, jag köper appen och visar upp den på nästa tågresa – och givetvis känner personalen inte till den. Och åter igen – betala fullt pris, begär att få tillbaka pengarna, för jag saknar giltigt student-ID.

Mer än en resa var toaletten trasig eller saknades helt, och tro mig – det är mindre kul att sitta i en kupé med en läckande, stinkande toalettstol några meter bakom i flera timmar. Då föredrar jag nog de gånger min kupé över huvud taget inte fanns, för min kära “vagn 3″ helt enkelt inte fanns med – hitta en ledig obokad plats, eller sitta i trappan till övre kupén. Givetvis kan man inte få en annan plats någon annanstans eftersom – ja, jag hade förstås inte betalat för det. Den plats jag hade betalat för kunde SJ dock med gott samvete strunta i att fixa. Lyckligtvis hände det inte så ofta, men det blev någon resa ståendes i timmar mellan vagnarna i vart fall. Mysigt.

När jag bokade de första 20 resorna använde jag mitt Prio-kort som biljett. Det betyder att jag inte har en mobilbiljett eller annan biljett, men SJ tyckte detta med Prio-kort var en dålig idé. Så plötsligt slutade Prio-kortet gälla som biljett, vilket SJ informerade om i ett mail med rubriken “Nu gör vi SJ bättre för dig som kund” eller liknande.

Oktober 2011

Och så idag hör jag plötsligt hur telefonen piper. Inte en gång, utan många gånger. Timme efter timme. De flesta SMS är helt oförklarliga – det står bara att en “rutt blivit tillagd” eller “rutt uppdaterad”. Förvirringen är total och jag börjar fundera på om någon köpt resor med mitt kreditkort eller något annat, eftersom jag i skrivande stund inte har någon som helst resa bokad. Men nej, så är det förstås inte. Det är bara SJ som är så måna om att informera mig om diverse saker, varav merparten är helt irrelevant (som nyss nämnda rutt-notis) om jag så ens skulle ha anmält mig för några uppdateringar. Men det har jag inte.

Så nu får jag alltså massor, bokstavligt talat, av “trafikuppdateringar” på alla möjliga obskyra linjer och “uppdaterade rutter” som inte säger mer än just att en rutt blivit uppdaterad. Och det av samma företag som lite mer än ett halvår tidigare tyckte att det var helt OK att sälja 20 biljetter till mig ena dagen och två dagar senare ställa in både linjen och avboka biljetterna utan att informera mig. Givetvis har SJ inte mitt (i vart fall aktiva) medgivande för dessa SMS, så jag antar att de helt enkelt norpat numret ur fel databas, vilket i sig är lite skrämmande. Jag tror knappast jag behöver påpeka ironin. Och visst kan jag skratta, även om batteriet går i botten och mobilen plingar som en galning.

Men på fullaste allvar, SJ. Jag förstår inte hur man kan missköta ett bolag såhär. Det är extremt bortom alla möjliga, rimliga gränser. Det finns företag jag älskar, företag jag hatar och (de flesta) företag jag är mer eller mindre neutrala till. Och självklart kan jag ha förståelse för några enstaka felsteg. Vad jag däremot inte har förståelse för är när man sparkar sina kunder på pungen och kallar det för service. Jag respekterar inte att man fuckar upp så till den grad att det blir en sådan här ironi, för det krävs inte bara ett utan en rad misstag av – för mig som kund – episka proportioner. Och ni lyckas tveklöst – men frågan är hur stor merit det är.

Anledningen till att jag hellre flyger än tar tåget är inte enbart för att flyget är betydligt billigare. Det är för att jag hellre sätter mig i ett säte med ett företag som respekterar mig och behandlar mig, om inte perfekt, så åtminstone med en ödmjukhet. Det är för att jag inte gärna sitter i ett säte där företaget som kör inte vet hur man skickar ett SMS; eller att vinter kommer efter sommar; eller att man ska bemöta andra människor med respekt; eller helt enkelt uppfylla sina åtaganden. Grattis, SJ. Ni står för betydligt mer än 90% av alla mina ackumulerade negativa upplevelser med företag. Gratulationen har ni förtjänat, men knappast ett tack.